미니쉬와 환자의 첫 접점에 고객감동팀이 있습니다. 박유리 과장, 오단비 대리, 최지예 주임이 일하는 병원 12층 사무실에는 예약을 하느냐 마느냐를 놓고 환자와 밀당, 심리전으로 묘한 긴장감이 흐릅니다. 여기는 소리없는 전쟁터. 승률 80%, 즉 10명이 전화하면 8명은 뭔가에 홀린 듯 예약할 수밖에 없도록 만든다는 곳입니다. ‘신의 혀’ ‘작두탄 논현동 혓바닥’ ‘말빨마녀’ 등으로 불리는 미녀 삼총사와 ‘원조 핵이빨’ 김수정 CRM본부 이사를 만났습니다. 다음은 일문일답.
-고객감동팀은 무슨 일을 하나요.
“고객감동팀은 미니쉬치과병원에 방문한 적이 없는 분들이나 처음 방문을 계획하고 계신 분들에게 미니쉬의 올바른 가치와 정보를 전달하고 예약을 돕는 역할을 합니다. 다양한 고객데이터 정보를 수집하고 채널별로 미니쉬에 대한 여론을 모니터링하고 마케팅과 콘텐츠 부서에 최대한 많은 정보를 지원하는 역할을 합니다.”
-하루에 유무선으로 만나는 고객은 얼마나 되나요.
“전화가 만들 땐 하루 50통, 채팅상담까지 하면 100명 정도를 상담합니다. 강남언니, 네이버 톡톡, 채널톡 등 12개 채널에서 정보를 수집하고 분석하고 일일 보고서를 만듭니다. 매일 오전 9시부터 저녁 8시까지 일합니다.”
-환자들에게 가장 많이 듣는 질문은.
“치료기간, 비용, 라미네이트와 차이점 3가지로 요약됩니다. 얇다, 덜 깎는다는 내용보다 최근에는 미니쉬가 오래 쓸 수 있다는 점을 강조하고 있습니다. ”
-힘든 점은 없나요.
“감정노동이라고도 하죠? ‘감정이 태도가 되면 안 된다!’ 라는 저희 부서의 철칙이 있습니다. 아무리 개인적인 힘든 부분이 있더라도 티를 내지 않고 친절하게 응대합니다. 김수정 이사님의 특별한 멘탈케어가 있기 때문에 힘들 겨를이 없습니다. 저희는 CS/대면업무 경험이 많은 베테랑이라서 즐기면서 하고 있습니다.”
-보람되고 뿌듯할 때는요.
“예약 전환이 100% 될 때, 미니쉬 설명에 공감해 주시고 맞장구쳐 주는 분들을 만날 때 신나고 기분이 좋습니다. 환자분들이 병원에 오셔서 직접 이름까지 기억해주시고 칭찬해 주실 때가 아무래도 가장 보람되고 뿌듯합니다. ”
-반대로 가장 황당한(?) 에피소드는.
“4년째 무한 노쇼를 반복하고 있는 고객분이 계신데 이제는 정이 들었을 정도예요(하하) 잊지도 않으시고 매년 저희 병원을 전화주시니 정말 신기하기도 하고..감사하기도 해서 이제는 서로 농담처럼 10년이라도 기다릴 테니 꼭 와달라고 말씀드려요~^^”
-다른 병원에서 많이 따라 한다고 들었습니다.
“아무래도 저희 병원 상담 시스템이 궁금해서 여러 병원에서 전화가 옵니다. 선수는 선수가 알아 보는 법. 알면서도 모른 척 대응하구요. 좀 지나서 보면 멘트랑 카톡 대응 방식이 어느새 저희랑 아주 비슷하더라구요. 1등 병원의 숙명이라고 생각하고 저희도 더 좋게 발전하는 걸로 삼으려고 합니다.” | 
